Ao longo dos tempos, a aviação civil internacional registou um enorme crescimento no transporte de passageiros e de mercadoria. Neste sentido, cumpre-nos fazer uma breve reflexão sobre os direitos dos passageiros, nomeadamente sobre a aplicação do Regulamento (CE) n.o 261/2004, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos.
Âmbito de aplicação
No que diz respeito o âmbito de aplicação territorial, o presente regulamento aplica-se aos Estados-Membros, assim como aos territórios que fazem parte desses Estados, designadamente Guadalupe, Guiana Francesa, Martinica, Reunião, Maiote, São Martinho, Açores, Madeira e ilhas Canárias. No entanto, não se aplica às Ilhas Faroé, à Ilha de Man e às Ilhas do Canal, por força do Ato de Adesão da Dinamarca e o do Reino Unido, considerando-se estes territórios como países terceiros na aceção do regulamento. Também se aplica à Islândia e à Noruega, em conformidade com o Acordo sobre o Espaço Económico Europeu, e à Suíça, em conformidade com o Acordo entre a Comunidade Europeia e a Confederação Suíça relativo aos transportes aéreos.
Ver/Ocultar 
Quanto ao âmbito de aplicação material, o presente regulamento aplica-se aos passageiros que partem de um aeroporto localizado no território de um Estado-Membro a que o Tratado se aplica e aos passageiros que partem de um aeroporto localizado num país terceiro com destino a um aeroporto situado no território de um Estado-Membro a que o Tratado se aplica, a menos que tenham recebido benefícios ou uma indemnização e que lhes tenha sido prestada assistência nesse país terceiro, se a transportadora aérea operadora do voo em questão for uma transportadora comunitária.
Este regulamento não se aplica aos passageiros que viajem de helicóptero, nem aos passageiros com viagens gratuitas ou com tarifa reduzida não disponível, direta ou indiretamente, ao público, cabendo nesta exclusão as tarifas especiais oferecidas pelas transportadoras aéreas ao seu pessoal. Porém, o regulamento é aplicável aos passageiros que viajem com bilhetes emitidos como prémios de um programa de passageiros frequentes ou outro programa comercial.
Também não se aplica às viagens multimodais, nomeadamente as que envolvem mais do que um modo de transporte, realizados no âmbito de um contrato de transporte único. Nestes termos, em caso de perda de voo por atraso de um comboio, o passageiro só poderá beneficiar dos direitos de indemnização e assistência concedidos pelo Regulamento (CE) n.o 1371/2007, de 23 de outubro de 2007, em relação ao trajeto ferroviário, e apenas se o passageiro tiver sofrido um atraso superior a 60 minutos no destino. E em caso de perda de um voo na sequência de um atraso numa viagem por navio ou autocarro no âmbito de um contrato de transporte único, aplicam-se as disposições constantes dos Regulamentos (UE) n.os 1177/2010, de 24 de novembro de 2010, relativo aos direitos dos passageiros do transporte marítimo e por vias navegáveis interiores e 181/2011, de 16 de fevereiro de 2011, respeitante aos direitos dos passageiros no transporte de autocarro. Por força do disposto nas Diretivas n.os 90/314/CEE e 2015/2302, os organizadores de viagens podem também ser considerados responsáveis pelos voos perdidos e pelo impacto sobre o pacote no seu conjunto, se a viagem multimodal fizer parte de uma combinação com outros serviços de viagem.
Casos que conferem direitos ao abrigo do Regulamento
Recusa de embarque
Nos termos da alínea j) do artigo 2.º, a recusa de embarque define-se como a recusa de transporte de passageiros num voo, apesar de estes se terem apresentado no embarque com reserva confirmada ou até 45 minutos antes da hora de partida, exceto quando haja motivos razoáveis para recusar o embarque, tais como razões de saúde, de segurança ou a falta da necessária documentação de viagem. O conceito de recusa de embarque abrange os casos de excesso de reservas e as recusas de embarque determinadas por outras razões, como, por exemplo, as razões operacionais(Acórdão TJUE de 04-10-2012, processo n.o C-22/11, Caso Finnair).
Se o transporte no voo de regresso for recusado ao passageiro devido ao facto de a transportadora aérea operadora ter cancelado o voo de ida e reencaminhado o passageiro para outro voo, trata-se de uma situação de recusa de embarque, dando lugar a indemnização adicional por parte da transportadora aérea operadora.
No entanto, não constitui recusa de embarque quando um passageiro com uma reserva, incluindo esta um voo de ida e um voo de regresso, não é autorizado a embarcar no voo de regresso por não ter efetuado o voo de ida, assim como quando um passageiro com uma reserva que inclui voos consecutivos não é autorizado a embarcar num voo pelo facto de não ter embarcado nos voos anteriores. Também não constitui recusa de embarque quando o voo inicial de um passageiro com uma reserva confirmada está atrasado e o passageiro é reencaminhado para outro voo e quando um passageiro que viaja com um animal de estimação não está em condições de seguir viagem, por ausência da documentação necessária.
Cancelamento
Ao abrigo da alínea l) do artigo 2.º, o cancelamento consiste na não realização de um voo que anteriormente estava programado e em que, pelo menos, um lugar foi reservado. O Tribunal de Justiça da União Europeia considera que não é, em princípio, possível concluir pela existência de um atraso ou de um cancelamento de um voo, com base na indicação de «atrasado» ou de «cancelado» constante do painel de partidas do aeroporto ou dada pelo pessoal da transportadora aérea. (Acórdão TJUE de 19-11-2009, processo n.o C-402/07, Caso Sturgeon). Com efeito, essas circunstâncias não estão relacionadas com as características objetivas do voo enquanto tal e podem resultar de fatores distintos.
Também abrange o conceito de cancelamento o caso de uma aeronave que descola mas que, por qualquer motivo, é posteriormente forçada a regressar ao aeroporto de partida, onde os respetivos passageiros são transferidos para outros voos. (Acórdão TJUE de 13-10-2011, processo n.o C-83/2010, Caso Sousa Rodríguez e outros)
No caso de desvio de um voo, em que o passageiro acaba por chegar a um aeroporto que não corresponde ao aeroporto indicado como destino final no seu plano inicial de viagem, esta situação deverá ser tratada da mesma forma que um cancelamento, desde que:
- — não tenha sido proposto ao passageiro o reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, pela transportadora aérea até ao aeroporto de destino final inicial ou para qualquer destino acordado com o passageiro, caso em que o voo pode finalmente ser considerado atrasado,
- — o aeroporto de chegada e o aeroporto de destino final inicial não sirvam a mesma cidade ou região.
Em qualquer das situações, recai sobre as transportadoras aéreas o ónus da prova relativamente à questão de saber se e quando foram os passageiros individualmente informados do cancelamento do seu voo, por força do número 4 do artigo 5.º.
Atrasos
Ao abrigo do disposto no número 1 do artigo 6.º, sempre que a partida de um voo é atrasada, os passageiros afetados por esse atraso têm o direito a assistência e o direito ao reembolso e a um voo de regresso, direitos estes que dependem da duração do atraso e da distância do voo.
No que diz respeito ao conceito de «atraso considerável» à chegada, o Tribunal de Justiça da União Europeia considerou que um atraso à chegada de pelo menos três horas confere os mesmos direitos em termos de indemnização do que um cancelamento (Acórdãos TJUE de 19-11-2009, processo n.o C-402/07, Caso Sturgeon e de 23-10-2012, processo n.o C-581/2010, Caso Nelson e outros) e que o conceito de «hora de chegada», utilizado para determinar a extensão do atraso a que os passageiros de um voo foram sujeitos, designa-se no momento da abertura de pelo menos uma das portas da aeronave.
Colocação em classe superior ou inferior
Nos termos do artigo 10.º, em caso de colocação de passageiro em classe superior, a transportadora aérea não lhe pode exigir qualquer pagamento suplementar e em caso de colocação de passageiro em classe inferior, está prevista uma indemnização sob a forma de reembolso de uma percentagem do preço do bilhete, conforme a distância do voo.
Bagagem
No âmbito do Regulamento (CE) n.o 889/2002, as transportadoras aéreas são responsáveis pela bagagem registada de cada passageiro, sendo o limite máximo da responsabilidade pela bagagem registada, estabelecido na Convenção de Montreal, de 1.131DSE (Direito de Saque Especial, que equivale a cerca de 1.289,00 euros). Se o montante do dano for inferior, o passageiro não poderá requerer mais do que o reembolso desses danos e se o montante dos danos provados for superior ao limite da responsabilidade, os passageiros não terão direito a uma indemnização superior a este limite (Acórdão TJUE de 22-11-2012, processo n.o C-410/11, Caso Espada Sanchéz e outros).
O passageiro dispõe do prazo de 21 dias a contar da data em que a bagagem deveria ter chegado, para fazer valer os seus direitos decorrentes do contrato de transporte contra a transportadora aérea, podendo porém intentar contra qualquer transportadora aérea uma ação judicial, respeitante a indemnização por danos, no prazo de 2 anos a contar da data de chegada do avião ou a contar da data em que o avião deveria ter chegado.
Direitos dos Passageiros
Direito à informação
Ao abrigo do número 1 do artigo 14.º , na zona de registo dos passageiros deverá ser afixado o texto: «Se lhe tiver sido recusado o embarque ou se o seu voo tiver sido cancelado ou estiver atrasado pelo menos duas horas, peça no balcão de registo ou na porta de embarque o texto que indica os seus direitos, em especial no que diz respeito a indemnização e a assistência».
Nestes termos, sempre que uma transportadora aérea prestar informações incompletas, enganosas ou erradas aos passageiros sobre os seus direitos, estas devem ser consideradas como uma violação do regulamento por força do número 2 do artigo 15.º.
Também se prevê que a transportadora aérea operadora que recusar o embarque ou cancelar um voo ou ainda em caso de atraso do voo de, pelo menos, de duas horas, deve distribuir a cada passageiro afetado um impresso com as regras de indemnização e de assistência.
Direito ao reembolso ou reencaminhamento
Em conformidade, com o número 1 do artigo 8.º, as transportadoras aéreas tem a obrigação de oferecer aos passageiros a escolha entre:
- — o reembolso do preço total de compra do bilhete, no prazo de sete dias, e, em caso de voos sucessivos, um voo de regresso para o primeiro aeroporto de partida;
- — o reencaminhamento para o seu destino final na primeira oportunidade; ou
- — o reencaminhamento para o seu destino final numa data posterior, da conveniência do passageiro, em condições de transporte equivalentes, sujeito à disponibilidade de lugares.
A transportadora aérea suporta os custos do reencaminhamento ou de um voo de regresso e, no caso de não cumprir a sua obrigação de oferecer o reencaminhamento ou o regresso em condições de transporte equivalentes, na primeira oportunidade, deve reembolsar os custos do voo suportados pelo passageiro.
Sempre que a transportadora aérea não oferecer a possibilidade de escolha entre o reembolso e o reencaminhamento e, em caso de voos sucessivos, o reembolso e um voo de regresso para o aeroporto de partida e o reencaminhamento, decidindo unilateralmente reembolsar o passageiro, este tem direito a um complemento de reembolso da diferença de preço em relação ao novo bilhete em condições de transporte equivalentes.
Contudo, caso a transportadora aérea demonstre que, quando o passageiro aceitou dar os seus dados de contacto pessoais, aquela contactou o passageiro e procurou prestar a assistência, tendo o passageiro, não obstante, tomado as suas próprias disposições de assistência ou reencaminhamento, a transportadora aérea pode concluir que não é responsável por quaisquer custos adicionais que o passageiro tenha suportado e decidir não efetuar o seu reembolso.
Também haverá lugar a reembolso em caso de colocação de passageiro em classe inferior, por força do disposto no artigo 10.º.
Direito a assistência
Nos casos de recusa de embarque, de cancelamento ou de atraso na partida, sobre a transportadora aérea recai o direito a assistência aos passageiros, enquanto estes aguardam o seu voo de regresso ou o seu reencaminhamento.
Quanto ao fornecimento de refeições, bebidas e alojamento, o nível de assistência terá de ser avaliado casuisticamente, tendo em conta as necessidades dos passageiros nas circunstâncias relevantes e em proporção razoável com o tempo de espera, por força do artigo 9.º.
Se a assistência não for prestada quando deveria ter sido e os passageiros que tenham tido de pagar refeições e bebidas, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento e/ou serviços de telecomunicações, podem obter o reembolso das despesas realizadas junto da transportadora aérea, desde que aquelas tenham sido necessárias, razoáveis e adequadas (Acórdão TJUE de 31-01-2013, processo n.o 12/2011, Caso McDonagh).
Em conformidade com o considerando 18 do regulamento, a assistência aos passageiros poderá ser limitada ou recusada nos casos em que a própria prestação de assistência possa provocar um atraso maior, mas apenas em casos muito excecionais, já que devem ser envidados todos os esforços para reduzir os inconvenientes sofridos pelos passageiros.
Também assistirá direito a assistência aos passageiros em circunstâncias extraordinárias ou eventos extraordinários.
Direito a indemnização
No que concerne o direito a indemnização, importa distinguir se estamos perante uma recusa de embarque, um cancelamento ou um atraso à chegada, e variando o valor da indemnização também consoante a distância dos voos.
Indemnização em caso de recusa de embarque
A indemnização é sempre devida em caso de recusa de embarque injustificada, em conformidade com o número 3 do artigo 4.º (Acórdão TJUE de 04-10-2012, processo n.o C22/11, Caso Finnair).
Também será devida indemnização quando, no âmbito de um contrato de transporte único com um itinerário que envolve diretamente voos sucessivos e um único registo, a transportadora aérea recusa o embarque a certos passageiros pelo facto de o primeiro voo incluído na sua reserva ter sofrido um atraso imputável a essa transportadora e de esta ter previsto erradamente que esses passageiros não chegariam a tempo de embarcar no segundo voo (Acórdão TJUE de 04-10-2012, processo n.o C-321/11, Caso Rodríguez Cachafeiro e Martínez-Reboredo Varela-Villamor).
Indemnização em caso de cancelamento
Nos termos da alínea c) do número 1 do artigo 5.º, é devida indemnização em caso de cancelamento, salvo se o cancelamento se:
- — os passageiros tiverem sido informados do cancelamento pelo menos duas semanas antes da hora programada da partida, ou;
- — os passageiros tiverem sido informados do cancelamento entre duas semanas e sete dias antes da hora programada da partida e se lhes tiver sido oferecido reencaminhamento que lhes permitisse partir até duas horas antes da hora programada da partida e chegar ao destino final até quatro horas depois da hora programada de chegada, ou;
- — os passageiros tiverem sido informados do cancelamento menos de sete dias semanas antes da hora programada da partida e se lhes tiver sido oferecido reencaminhamento que lhes permitisse partir até uma hora antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até duas horas depois da hora programada de chegada, ou;
- — tenha ficado a dever a circunstâncias extraordinárias.
No que diz respeito ao conceito de «atraso considerável» à chegada e respetiva indemnização, o Tribunal de Justiça considerou que os passageiros que cheguem ao seu destino final com um atraso de três horas ou mais têm direito à mesma indemnização que os passageiros que viram o seu voo ser cancelado, por força do princípio da igualdade de tratamento. Com efeito, fundamentou a sua decisão no direito a indemnização que assiste aos passageiros cujo voo seja cancelado e aos quais não seja oferecido reencaminhamento que lhes permita partir até uma hora antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até duas horas depois da hora programada de chegada (Acórdão TJUE de 19-11-2009, processo n.o C-402/07, Caso Sturgeon).
Quanto à chegada tardia em caso de voos sucessivos, o Tribunal de Justiça considerou que os passageiros que tenham perdido uma correspondência, na União Europeia ou fora da União Europeia, com um voo proveniente de um aeroporto situado no território de um Estado-Membro, deverão ter direito a uma indemnização, caso tenham chegado ao destino final com um atraso superior a três horas, não sendo relevante se a transportadora aérea que opera os voos sucessivos é uma transportadora da União Europeia ou de um país terceiro (Acórdão TJUE de 26-02-2013, processo n.o C-11/11, Caso Folkerts).
Nos termos do número 4 do artigo 7.º, as distâncias que determinam os montantes das indemnizações deverão ser medidas pelo método da rota ortodrómica, que consiste na distância em linha reta entre os aeroportos de saída e de chegada.
Tabela I - Montantes das indemnizações| Indemnização - recusa de embarque, cancelamento, atraso à chegada |
| Montante em EUR | Distância |
| 250 | Igual ou inferior a 1500 km |
| 400 | Superior a 1500 km na UE e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km |
| 600 | Mais de 3500 km |
| Se a transportadora aérea propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a indemnização pode ser reduzida em 50 %. |
Conceito de circunstâncias extraordinárias
As transportadoras aéreas não são obrigadas a pagar uma indemnização, se puderem provar que o cancelamento ou o atraso se ficaram a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis, de acordo com o considerando 14 e com o número 3 do artigo 5.º. Deverão provar em simultâneo a existência e a ligação entre as circunstâncias extraordinárias e o atraso ou o cancelamento, e o facto de o atraso ou cancelamento não poder ter sido evitado, apesar de terem sido tomadas todas as medidas razoáveis.
Consideram-se circunstâncias extraordinárias, casos de instabilidade política, condições meteorológicas incompatíveis com a realização do voo em causa, riscos de segurança, falhas inesperadas para a segurança do voo e greves que afetem o funcionamento da transportadora aérea. Contudo, estas circunstâncias não são necessariamente causas de isenção da obrigação de indemnizar, havendo que efetuar uma avaliação concreta do caso (Acórdão TJUE de 22-12-2008, processo n.o C-549/2007, Caso Wallentin-Hermann).
Também se consideram circunstâncias extraordinárias, sempre que o impacto de uma decisão de gestão do tráfego aéreo, relativa a uma determinada aeronave num determinado dia provoque um atraso considerável, um atraso de uma noite ou o cancelamento de um ou mais voos dessa aeronave.
Já quanto aos chamados problemas técnicos, o evento deverá reunir cumulativamente duas condições para que se considere como circunstância extraordinária: que não seja inerente ao exercício normal da atividade da transportadora aérea em causa e que escape ao controlo efetivo da transportadora, devido à sua natureza ou origem. Considerou o Tribunal de Justiça que os problemas técnicos detetados durante a manutenção das aeronaves ou provocados por uma falha na manutenção de uma aeronave não podem ser considerados circunstâncias extraordinárias quando são inerentes ao exercício normal da atividade da transportadora aérea. Assim, o facto de uma transportadora aérea ter cumprido as regras mínimas de manutenção de uma aeronave não basta, por si só, para provar que essa transportadora tomou todas as medidas razoáveis para exonerar a referida transportadora da sua obrigação de indemnizar.
No que concerne a colisão de escadas móveis de embarque com uma aeronave, o Tribunal de Justiça decidiu que esta situação não se considera como uma circunstância extraordinária, que isenta a transportadora aérea do pagamento de uma indemnização. Com efeito, tal situação constitui um acontecimento inerente ao exercício normal da atividade da transportadora aérea (Acórdão TJUE de 14-11-2014, processo n.o 394/14, Caso Siewert).
Reclamações
As reclamações dos passageiros junto de um organismo nacional de execução devem ser feitas apenas após ter sido apresentada uma primeira reclamação junto da transportadora aérea e no caso de não estarem de acordo com a resposta ou de não terem obtido uma resposta satisfatória por parte da transportadora aérea.
Porém, o Tribunal de Justiça considerou que os organismos nacionais de execução não são obrigados a atuar na sequência dessas reclamações a fim de garantir os direitos individuais dos passageiros. Com efeito, um organismo nacional de execução não é obrigado a tomar medidas contra as transportadoras aéreas no sentido de as forçar a pagar a indemnização prevista no regulamento para os casos individuais, consistindo o seu papel sancionador, por força do número 3 do artigo 16.º, em medidas a adotar em resposta às infrações que o organismo identifique no decurso das suas atividades de controlo geral (Acórdão TJUE de 17-03-2016, processo n.o C-145/2015, Caso Ruijssenaars e outros).
Esta decisão não prejudica a obrigação de os organismos nacionais de execução darem aos queixosos, em conformidade com os princípios da boa administração e caso não existam entidades para o efeito, uma resposta informada, na sequência das suas reclamações.
Autoridade Nacional da Aviação Civil
Em Portugal, a ANAC é a entidade responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros no que se refere aos voos à partida dos aeroportos nacionais e aos voos provenientes de países terceiros com destino a esses aeroportos, desde que efetuados por transportadoras aéreas comunitárias.
A ANAC apenas poderá averiguar o eventual incumprimento, na queixa em causa, após ter sido remetida a reclamação pelo passageiro à transportadora aérea, a transportadora aérea não ter respondido no prazo de seis semanas a contar da data da receção da reclamação, ou resposta da transportadora aérea não ter sido satisfatória para o passageiro.
Estas reclamações podem ser apresentadas nos Livros de Reclamações das transportadoras aéreas ou dos seus representantes nos aeroportos; ou pelo Preenchimento do Formulário de reclamação (english version) incluindo cópia da correspondência dirigida e recebida da transportadora aérea; ou através do email passageiros@anac.pt.